머신러닝과 개인화 서비스 제공, 2023년 트렌드 분석

유튜브에서 나에게 딱 맞는 영상이 뜨고, 넷플릭스에서 좋아할 만한 영화가 추천되며, 쿠팡에서 사고 싶었던 제품이 먼저 눈에 띄는 이유가 바로 개인화된 소비 트렌드 덕분입니다. 현대홈쇼핑은 최종 선정된 5개 스타트업(제트에이아이ㆍ랭코드ㆍ퍼플아이오ㆍ차봇모빌리티ㆍ로쉬코리아)과 고객 응대 및 마케팅 등 전반에 걸쳐 AI 기반 초개인화 서비스 도입을 검토할 계획이다. 올해 도입한 ‘H.I.G.H(Hyundai Innovation Growth Hub)’ 프로그램을 통해 5개 스타트업을 선정하고, 이들과 고객 응대 및 마케팅에 AI 기반 서비스를 도입할 계획이다. 근래 들어 산업계의 큰 변화 중 하나가 ‘개인화(personalization)’다.

초개인화 서비스의 전략적 중요성

SAP에서는 견적에서 결제에 이르는 전체 프로세스를 지원하는 솔루션을 제공합니다. 이처럼 고객은 온라인 채널을 통한 더욱 편리한 쇼핑 경험과 동시에 오프라인 채널을 통한 감성적인 교감을 찾고 있습니다. 다만 온라인과 오프라인 간의 연결이 불완전하게 이루어져 고객 정보가 불일치하거나 지나친 대기 시간이 발생하는 등 마찰 지점이 생기지 않도록 유의해야 하겠습니다. 오늘은 소비자 맞춤형 서비스가 왜 이렇게 늘어나고 있는지,어떤 분야에서 활발히 적용되고 있는지,그리고 앞으로 어떤 변화가 예상되는지 자세히 알아보겠습니다.

3 스포티파이: 음원 추천의 개인화

이 전략은 고객의 재방문율을 높이고, 브랜드 충성도를 강화하는 데 기여하고 있습니다. 스타벅스의 리워드 프로그램은 고객이 자주 구매하는 음료와 음식을 바탕으로 맞춤형 쿠폰과 혜택을 제공하여, 고객의 만족도를 극대화합니다. AI 기반 맞춤형 서비스는 개인화의 새로운 시대를 열어가고 있으며, 앞으로도 그 중요성은 더욱 커질 것입니다. 기업들은 개인화 서비스를 통해 고객의 만족도를 높이고 경쟁력을 강화할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

• 이미 수십년 전에 양복이나 구두를 맞추어 본 경험이 있는 독자들은 도대체 무엇이 새롭다는 것인지 의아해할 수 있다.
• 이러한 서비스의 발달은 빅 데이터, AI, 머신 러닝, 그리고 클라우드 컴퓨팅과 같은 기술의 급속한 발전에 힘입은 결과입니다.
• SAP 전문가 기고문으로 운영되는 월간 인사이트는 영구적 위기의 시대를 살아가는 여러분이 알아두면 두고두고 쓸모 있는 정보와 통찰, 이야기를 담고 있습니다.
• «이제 거의 모든 것이 온라인으로 관리되고 있으며, 디지털 경험은 고객의 선호도에 맞게 연결되고 맞춤화되어야 합니다.»라고 Adobe의 글로벌 기술 파트너 담당 수석 디렉터인 Nik Shroff는 설명합니다.

SAP 전문가 기고문으로 운영되는 월간 인사이트는 영구적 위기의 시대를 살아가는 여러분이 알아두면 두고두고 쓸모 있는 정보와 통찰, 이야기를 담고 있습니다. 지난 2021년에 이어 2023년 새로운 집필진으로 다시 선보이는 월간 인사이트! CJ 메조미디어는 디지털 미디어와 마케팅 트렌드에 대한 업계 최신 정보와 인사이트를 제공합니다.

경험을 결정하는 요소는 속도와 편의성, 사용 용이성, 친절한 서비스라고 답했습니다. 콜린스 사전은 ‘영구적인(permanent)’과 ‘위기(crisis)’의 합성어인 ‘영구적 위기(permacrisis)‘를 2022년을 대표하는 단어로 선정했습니다. 긴 기간 지속되는 불안과 불안정을 의미하는 이 단어는 팬데믹 이후에도 https://www.ateliermasomi.com/ko-kr 기후 변화와 인플레이션, 우크라이나 전쟁 등 각종 이슈가 끊이지 않는 현재 상황을 가리킵니다. 이처럼 불안정한 정세 속에서 기업은 유연하게 대처하고 보다 견고하게 앞으로 나아가기 위해 내실을 다져야 할 때입니다. «소셜 미디어 인플루언서들은 ‘마법 같은 경험’을 선전하는데, 우리는 이를 끊임없이 보고 있으며 우리도 그런 경험을 원합니다.»라고 그는 설명합니다. 프리미엄 맞춤형 서비스는 고가에도 불구하고지불 의사가 높기 때문에 기업 입장에서도 이익이 큽니다.

모렐로는 따뜻한 인사, 마찰 없는 경험, 선택의 자유, 잊을 수 없는 순간 등 모든 고객의 기대치를 파악하고 그 데이터를 바탕으로 원하는 행동을 유도하는 방식으로 경험을 개인화하는 것이 목표라고 말합니다. 소셜 미디어는 개인화된 경험에 대한 소비자의 기대와 욕구를 더욱 증폭시켰다고 Riptide의 고객 경험 운영 담당 부사장인 John Morello는 덧붙입니다. 새로운 개인화 시대에 기업이 성공을 거두기 위해 필요한 것이 무엇인지 알아보기 위해 AI 및 경험 분야의 선도적인 혁신가들에게 조언을 구했습니다.

‘개인화’는 시간이 흐름에 따라 소비자의 반복적인 참여 및 충성을 촉진시키는 효과도 있다. 또한 고객과의 반복적인 상호작용은 더 많은 데이터 축적을 가능케 함으로써 지금보다 더 색다른 경험을 즐길 수 있는 제품 및 서비스 설계가 가능해진다. 이러한 일련의 상승 작용은 장기적 관점에서 고객의 가치 증진 및 강한 충성심을 이끄는 ‘플라이휠 효과’까지 얻을 수 있다.